szkolenia
Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Szkolenie z profesjonalnej obsługi trudnego klienta jest ukierunkowane na zdobycie umiejętności interpersonalnych, takich jak: rozpoznawanie potrzeb drugiej strony, budowanie pozytywnych relacji, przeciwdziałanie manipulacji, a także sztuka asertywności w przypadku konfliktu.
Podczas zajęć uczestnicy poznają zasady profesjonalnej obsługi klienta, która skupia się na odkrywaniu i zaspokajaniu potrzeb obu stron, a także określa pozycję firmy na rynku i jakości obsługi. W dalszej części szkolenie pozwala uczestnikom na zapoznanie się z zestawem umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca, które wpływają na budowanie trwałych i pozytywnych relacji z klientem. Zdobędą również wiedzę ze stylów zachowań klientów oraz poznają adekwatne sposoby postępowania. Ponadto nauczą się języka korzyści w trakcie procesu sprzedażowego i poznają techniki zwalczające stres w sytuacjach konfliktowych.
Dzięki praktycznym wskazówkom trenera, uczestnicy zwiększą poziom asertywności, która wpływa na pewności siebie w kontakcie z klientem. Wybrane kompetencje są przydatne we wstępnych rozmowach intencjonalnych, procesie sprzedażowym, a także na etapie finalizacji oraz w okresie po zakupowym.
WARUNKI ORGANIZACYJNE
Czas trwania projektu:
2 dniIlość godzin szkoleniowych:
16 godzinJęzyk:
polskiMateriały:
skrypt szkoleniowyLiczebność grupy:
do 15 osóbOtrzymaj program
CELE SZKOLENIA
Zdobycie
praktycznej wiedzy na temat zasad profesjonalnej obsługi wymagającego klienta.
Poznanie
psychologicznych sylwetek i typów zachowań klientów, a także wdrożenie adekwatnych działań.
Zastosowanie
języka korzyści w procesie przed i posprzedażowym, z uwzględnieniem prawidłowych metod prezentacji produktu.KORZYŚCI PO SZKOLENIU
Umiesz
doskonale rozpoznawać i identyfikować potrzeby drugiej strony.
Potrafisz
wdrażać perswazję, a przy tym przeciwdziałać znamionom manipulacji u klientów.
Stosujesz
narzędzia asertywności, a także techniki ułatwiające poszukiwanie rozwiązań w sytuacjach konfliktowych.Punkty PDU: 16 | Punkty JAP: 16
Grupa docelowa
- Doradcy klienta, przedstawiciele handlowi oraz specjaliści ds. sprzedaży.
- Kierownicy i managerowie zespołów sprzedażowych.
- Kadra kierownicza korporacji, przedsiębiorstw i organizacji.
- Osoby, które chcą zdobyć kompetencje z zakresu analizy potrzeb oraz skutecznego wdrażania działań negocjacyjnych i asertywnych.
Program szkolenia
Moduł 1
Zasady profesjonalnej obsługi klienta – Znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów oraz analiza jakości obsługi w kontekście pozycji firmy na rynku.Moduł 2
Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z trudnym klientem – Prezentacja zestawu umiejętności niezbędnych dla handlowców, a także wdrażanie elastyczności i pozytywnego nastawienia do procesu sprzedaży.Moduł 3
Psychologia obsługi klienta – Identyfikacja psychologicznych sylwetek oraz rodzajów zachowań i uwzględnienie adekwatnych sposobów postępowania w kontakcie z klientem.Moduł 4
Obsługa klienta trudnego a rozpoznawanie jego potrzeb – Odkrycie metod rozpoznawania potrzeb, zastosowanie języka Cech – Zalet – Korzyści w procesie sprzedażowym oraz wdrożenie technik profesjonalnej prezentacji produktu.Moduł 5
Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom klienta – Zrozumienie istoty perswazji oraz modelu przetwarzania informacji z elementami metaprogramów, a także użycie technik dostrajania i prowadzenia w komunikacji z klientem.Moduł 6
Trudne sytuacje w kontaktach z klientami – Diagnoza oraz rozróżnianie zarzutów klienta z podziałem na rzeczywiste i pozorne, rozwiązywanie zastrzeżeń i obiekcji, budowanie asertywnej postawy w sytuacjach stresogennych.Moduł 7
Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów – Rozpoznanie problemu, ustalenie celu działania, dobór metod ułatwiających poszukiwanie korzystnych rozwiązań, a następnie wdrożenie planu.Moduł 8
Trudny klient – Poznanie głównych czynników wywołujących konflikt, ustalenie i wdrożenie kroków postępowania, zastosowanie technik zmniejszających negatywne emocje, wdrożenie zasad reakcji w kryzysowych sytuacjach z uwzględnieniem asertywności.Terminy
Profesjonalna obsługa trudnego klienta
- Ustalane indywidualnie
- 16h
- Trenerzy pm2pm
- PDU: 16 | JAP: 16
- Szkolenie bez certyfikacji