Zarządzanie sytuacjami konfliktowymi: rola lidera

Zarządzanie sytuacjami konfliktowymi: rola lidera

Rola Project Managera w zarządzaniu procesem współpracy jest kluczowa. Czy wiesz jak zarządzać sytuacjami konfliktowymi?

Każda sytuacja społeczna, w której się znajdujemy może być potencjalnie konfliktowa. Nie inaczej jest w trakcie realizacji projektów, gdzie występują silne zależności pomiędzy angażującymi się stronami. W rezultacie, sukces przedsięwzięcia często zależy od umiejętności diagnozy konfliktu oraz doboru i zastosowania adekwatnej metody jego rozwiązania. Kluczową rolę pełni Project Manager – lider, który wykorzystując wiedzę i doświadczenie, umiejętnie zarządza procesem współpracy, dążąc do tego, aby interesy, wymagania i oczekiwania wszystkich stron zostały w maksymalnym stopniu usłyszane i uwzględnione.

Konflikty z jednej strony mogą motywować zespół projektowy do rozwoju i przyczyniać się do postępu, a z drugiej spowodować kryzys mający negatywny wpływ na pracowników i zagrażający realizacji przedsięwzięcia. Diagnoza konfliktu oraz związana z nią umiejętność doboru i zastosowania adekwatnej metody jego rozwiązania, są niezbędnymi kompetencjami do efektywnego osiągania celów projektowych. To właśnie zadaniem lidera jest rozpoznanie, czy sytuacja ma znamiona konfliktu. Jeśli wstępna ocena jest twierdząca, kolejno należy określić z jakim rodzajem konfliktu mierzą się zainteresowane strony oraz co jest jego podłożem. Dopiero na podstawie tych informacji Project Manager dobiera odpowiednią metodę zarządzania trudną sytuacją.

Kiedy mamy do czynienia z konfliktem?

Wiele konfliktów może przebiegać w sposób utajony. Jednakże doświadczony przywódca jest w stanie zauważyć, że w jego zespole lub projekcie dzieje się coś złego. Potrafi również rozpoznać, jak poważna jest sytuacja i jakie działania należy podjąć. Zgodnie z definicją Mortona Deutscha, amerykańskiego psychologa społecznego i prekursora współczesnych rozważań na temat konfliktu, o sytuacji kryzysowej mówimy wówczas, gdy:

  • dwie lub więcej stron są wzajemnie od siebie zależne,
  • strony spostrzegają, że ich potrzeby, interesy, istotne wartości lub zasoby, są lub mogą być niemożliwe do pogodzenia, zagrożone lub trudne do zrealizowania,
  • podejmują działania, które w konsekwencji mogą doprowadzić do utrzymania status quo, nasilenia, załagodzenia lub rozwiązania konfliktu.

Diagnozując trudną sytuację z pomocą przychodzi liderowi również schemat koła konfliktu opracowany przez Christopher’a Moore’a, specjalistę w dziedzinie mediacji, autora systemów zarządzania konfliktami. Pomimo, że narzędzie powstało z myślą o mediacjach, to z powodzeniem jest stosowane również przez Project Managerów. Schemat ma ułatwiać zrozumienie istoty problemu poprzez podział rodzajów konfliktów według pięciu kategorii:

1. Konflikt danych
Jeden z najczęściej rozpoznawanych konfliktów wynikający z braku umiejętności lub niemożności porozumiewania się. Z reguły wywoływany błędnymi informacjami na dany temat, ich brakiem lub odmiennymi interpretacjami. Konflikt ten można stosunkowo szybko zażegnać uzupełniając dane po każdej ze stron. Jasna i kompletna komunikacja powinna być podstawą budowania relacji w trakcie realizacji projektów.

2. Konflikt relacji
Do konfliktu relacji dochodzi w sytuacji kiedy strony przenoszą nieporozumienie z płaszczyzny interesów na poziom osobisty. Zazwyczaj towarzyszy temu napięcie emocjonalne, co dodatkowo utrudnia porozumienie się. Zarządzanie tym konfliktem jest możliwe za pomocą blokowania niepożądanych zachowań, tworzenia zasad komunikacji oraz zachęcanie do pozytywnego podejścia do problemu.

3. Konflikt wartości
Wynika z różnic światopoglądowych i przypadkowego lub celowego braku poszanowania dla wartości przeciwnej strony, które najczęściej nie podlegają negocjacjom. Osoba zarządzająca konfliktem powinna dążyć do wskazania wspólnego, nadrzędnego celu lub wypracowania zaakceptowanych przez wszystkich wartości, które załagodzą tę wyjątkowo trudną sytuację.

4. Konflikt interesów
Często nazywany konfliktem potrzeb, przejawia się rywalizacją o rzeczywiste interesy lub potrzeby proceduralne i psychologiczne. Jest to taki rodzaj konfliktu, którego rozwiązanie zależy od współpracy obu stron – chęci komunikowania celów, oczekiwań i problemów. Zarządzanie tym konfliktem polega na znalezieniu strefy porozumienia, w której potrzeby każdej ze stron zostaną zauważone i uwzględnione.

5. Konflikt strukturalny
Występuje w organizacjach, np. pomiędzy osobami pracującymi w różnych działach, gdzie jedna ze stron (albo obie) postrzegają partnerów jako stronę silniejszą lub bardziej uprzywilejowaną. Takie konflikty wynikają z uwarunkowań strukturalnych lub kulturowych. Ich rozwiązanie może wymagać przeprowadzenia zmian wewnątrz organizacji na poziomie systemowym, m.in. doprecyzowania lub zmiany ról oraz zależności między nimi, reformy systemu podejmowania decyzji oraz wyeliminowania destrukcyjnych wzorów zachowania.

Jaka jest rola lidera w zarządzaniu sytuacjami konfliktowymi?

Wielu Project Managerów mylnie zakłada, że ich zadaniem jest zaprowadzenie porządku poprzez, kolokwialnie mówiąc, rozstawienie wszystkich stron sporu po kątach i narzucenie im swojego zdania. Rolą lidera jest wspieranie zarówno sponsora, Klienta, zespołu projektowego, jak i każdego pojedynczego interesariusza związanego z realizowanym projektem. Powinien wprowadzać atmosferę wzmacniającą wzajemne zaufanie stron, zachęcać je do samodzielnego poszukiwania i wypracowania najlepszego rozwiązania oraz prowadzenia rozmów o rzeczywistych potrzebach i oczekiwaniach. Często jest to wyzwanie, ponieważ Project Manager może być także stroną w konflikcie. Taka sytuacja wymaga „wyjścia ze swoich butów”, obiektywnego i niezależnego spojrzenia na sytuację a także zrównoważenia koncentracji na procesie rozwiązywania konfliktu oraz na meritum.

Nie wszystkimi sytuacjami konfliktowymi można zarządzić tak, aby wypracować rozwiązanie zadowalające wszystkie jego strony. Lider powinien jednak podejmować takie starania wykorzystując konflikt jako czynnik aktywizujący do planowania działań równoważących interesy wszystkich kluczowych dla projektu interesariuszy. Wspólne przejście przez cały proces poszukiwania rozwiązań przyczynia się do budowania kultury pracy opartej na wzajemnym szacunku oraz do integracji zespołu projektowego.

Więcej na temat konfliktów oraz metod ich rozwiązywania, a także roli, jaką pełni w tym procesie lider, będzie można się dowiedzieć biorąc udział w warsztatach, które przygotowaliśmy w ramach Kampusu Zarządzania Projektami pm2pm. Szkolenie Zarządzanie sytuacjami konfliktowymi: rola lidera poprowadzi trener Magdalena Robak, która posiada ponad 20 lat doświadczenia w prowadzeniu szkoleń i warsztatów dla kadry kierowniczej oraz pracowników (w tym zespołów projektowych) z zakresu kierowania zespołami, budowania współpracy oraz jakości obsługi Klientów.

Formuła warsztatów będzie oparta o gry negocjacyjne, analizy case study, dyskusje i symulacje. Poza wspomnianymi wyżej wzorcem konfliktu Deutscha i kołem konfliktu Moore’a, uczestnicy poznają również model negocjacji opracowany przez Rogera Fishera, Williama Ury’ego i Bruce’a Pattona w ramach „Program on Negotiation at Harvard Law School”. Podejście wspiera działania szefa projektu zgodne z IPMA Project Excellence Model (szczególnie w obszarze „Ludzie i Cele”) i podbudowuje je w obszarze zarządzania konfliktami i sprzecznymi interesami o aspekt teoretyczny i praktyczny. Autorka programu zaplanowała również elementy facylitacji grupowej związane z definiowaniem roli szefa projektu w zarządzaniu konfliktem. Ta część warsztatów będzie prowadzona z wykorzystaniem autorskiego narzędzia Magdaleny Robak „Clean Territories”. Ponadto, należy zwrócić uwagę na duży aspekt praktyczny zajęć. Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia konkretnych narzędzi i zastosowania wiedzy w praktyce. Popatrzą inaczej na swoją rolę – nie, jako osoby, która swoją energią „ciągnie” projekty, tylko, jako lidera, który kreuje warunki sprzyjające współdziałaniu i współpracy w projektach.

Szczegółowe informacje na temat wydarzenia znajdują się na stronie internetowej: http://kampus.pm2pm.pl/

Serdecznie zapraszamy do udziału w Kampusie Zarządzania Projektami.